Um porttal e um grande desafio

Introdução

Trabalhar no redesenho do Portal DB foi uma jornada desafiadora e enriquecedora. Quando fui encarregado desse projeto, encontrei um sistema legado repleto de reclamações dos usuários. A interface era antiquada, a usabilidade deixava a desejar e a experiência geral não correspondia às expectativas dos clientes. Sabia que minha missão não seria fácil, mas estava determinado a modernizar o portal, resolver os problemas existentes e alinhar diversas áreas da empresa em torno de uma visão unificada.

O portal era essencial para laboratórios em todo o país. Eles o utilizavam para cadastrar exames, acompanhar atendimentos e acessar resultados e laudos. A complexidade do sistema exigia uma compreensão profunda de processos intricados e regulamentações do setor de saúde. Além disso, muitos clientes dependiam de integrações limitadas e acessavam o portal apenas em situações de emergência, o que evidenciava a necessidade de um sistema mais confiável e acessível.

Mapeamento de Stakeholders

O primeiro passo foi entender quem eram as partes interessadas no projeto. Realizei um mapeamento de stakeholders para identificar todas as pessoas e departamentos envolvidos, como Comercial, TI, Suporte, Logística e Marketing. Queria garantir que as necessidades e expectativas de todos fossem consideradas desde o início, evitando surpresas ou desalinhamentos futuros.

Lean Inception e Design Thinking

Em seguida, organizei uma Lean Inception de três dias. Reunimos representantes de todas as áreas relevantes e utilizamos princípios de Design Thinking para promover empatia, definir problemas, gerar ideias, prototipar e testar soluções. Foram dias intensos, mas extremamente produtivos. Fizemos atividades que nos permitiram criar mapas de empatia, definir a visão do produto, mapear problemas e priorizar ideias com base em esforço e impacto.

Pesquisa com Usuários

Para compreender profundamente os usuários do portal, conduzi entrevistas em profundidade com representantes dos laboratórios clientes. Queria ouvir diretamente deles quais eram suas necessidades, frustrações e expectativas. Também realizei observações contextuais, acompanhando como eles interagiam com o portal em seu ambiente de trabalho. Isso me permitiu identificar problemas que talvez não fossem relatados ou percebidos em entrevistas. Além disso, analisei dados quantitativos, como logs de uso, métricas de acesso e relatórios de erro, para entender padrões de comportamento e pontos críticos.

Criação de Personas e Jornada do Usuário

Com base nessas informações, criei personas detalhadas que representavam os principais segmentos de usuários: o Laboratorista, o Atendente e o Técnico de TI. Desenvolvi mapas da jornada do usuário para cada persona, destacando cada etapa da interação com o portal, as emoções associadas e os pontos de dor. Isso nos ajudou a identificar oportunidades de melhoria em toda a experiência do usuário.

Arquitetura da Informação

Na fase de design, concentrei-me na arquitetura da informação. Criei sitemaps detalhados e fluxos de usuário para estruturar a hierarquia de informações e mapear os processos. Realizei sessões de card sorting com usuários, para entender como eles categorizavam as informações, e defini uma taxonomia consistente e rotulagem clara para facilitar a navegação e a encontrabilidade das informações.

Wireframes de Baixa Fidelidade

Optei por começar com wireframes de baixa fidelidade no Balsamiq. Essa ferramenta permitiu iterações rápidas e foco na estrutura e funcionalidade, sem distrações visuais. Apresentei os wireframes para as áreas de negócio e tecnologia, coletando feedbacks e ajustando conforme necessário. Também apliquei as 10 heurísticas de Nielsen para avaliar e melhorar os wireframes em termos de usabilidade.

Protótipos de Alta Fidelidade e Design de Interação

Quando chegamos à prototipação, migrei para o Figma para desenvolver protótipos de alta fidelidade. Criei um design system com componentes reutilizáveis, guias de estilo e padrões de interação. Apliquei princípios de design como a Lei de Hick, a Lei de Fitts e as leis da Gestalt para melhorar a usabilidade e a percepção visual do portal.

Desenvolvi um protótipo navegável, focado inicialmente no desktop, já que a maioria dos usuários acessava o portal por computadores. No entanto, garanti que o design fosse responsivo para dispositivos móveis, permitindo acesso básico. Adicionei interatividade com microinterações e animações sutis, tornando a experiência mais envolvente e intuitiva.

Testes de Usabilidade

Conduzi testes de usabilidade moderados, utilizando o método Think Aloud. Convidei usuários reais para realizar tarefas críticas no protótipo, enquanto verbalizavam seus pensamentos. Isso me permitiu identificar problemas de usabilidade, entender o que funcionava bem e o que precisava ser ajustado. Analisei os resultados, categorizei os problemas por severidade e frequência, e fiz ajustes no design para resolver as questões identificadas.

Handoff para Desenvolvimento

Na fase de handoff, preparei documentação detalhada com especificações funcionais, guidelines visuais e padrões de interação. Organizei workshops com a equipe de desenvolvimento para apresentar o design e esclarecer dúvidas, garantindo que todos estivessem alinhados. Mantive um canal aberto para suporte durante todo o processo, participando de reuniões semanais para acompanhar o progresso e assegurar a aderência ao design proposto.

Desafios e Despriorização do Projeto

Infelizmente, apesar do progresso significativo, o projeto foi despriorizado devido a mudanças estratégicas na empresa. Foi um momento difícil, mas compreendi a importância de ser flexível e resiliente. Mesmo assim, os testes de usabilidade mostraram melhorias significativas na eficiência das tarefas e na satisfação dos usuários, o que validou os esforços investidos.

Aprendizados e Reflexões Finais

Trabalhar nesse projeto me ensinou muito. A colaboração com profissionais de diferentes áreas ampliou meu conhecimento sobre o negócio e fortaleceu minhas habilidades de comunicação e negociação. A aplicação de técnicas avançadas de UX e metodologias como Lean Inception e Design Thinking aprimorou minhas competências e reforçou a importância de manter o usuário no centro do processo de design.

Apesar dos desafios e da despriorização, acredito que as fundações estabelecidas servirão como alicerce para futuras iniciativas. O design system e a documentação criada podem ser aproveitados em outros projetos, agilizando processos e mantendo a consistência. Estou confiante de que as habilidades e conhecimentos adquiridos continuarão a contribuir positivamente em projetos futuros.

Em suma, o redesenho do Portal DB foi uma jornada repleta de aprendizados e crescimento profissional. Reafirmou minha paixão por UX e Design de Serviços e ressaltou a importância da empatia, colaboração e adaptabilidade em qualquer projeto.